Silvia Goñi : « Nous sommes tous des clients au quotidien et nous voulons le meilleur »

Silvia Goñi travaille dans l’équipe Integralia depuis près de dix ans. Diplômée en administration et gestion des affaires de l’UPNA, cette native de Pampelune s’efforce toujours de donner le meilleur d’elle-même dans son travail quotidien auprès de ses clients de l’espace client.  

Quand avez-vous commencé à travailler chez Integralia? 

Depuis janvier 2013, mais j’ai l’impression que c’était hier mon premier jour. Au début, je pensais qu’ils n’allaient pas m’accepter à cause du test de niveau linguistique qu’ils m’ont fait passer après le premier entretien. Ils m’ont appelé au téléphone et… C’était terrible ! Ils me testaient pendant que je faisais les courses. Mon chariot était plein, je n’entendais pas bien et j’étais nerveux. J’ai senti que c’était la pire épreuve de ma vie. Mais, ce n’était pas si mal parce que j’ai eu le poste.

Et comment était ce premier jour? 

Je ne me souviens pas. Je suppose que j’ai dû être nerveuse à l’idée de rencontrer tous les collègues et de commencer dans un nouveau poste. J’ai rejoint l’équipe pour remplacer Saioa Lana en congé de maternité, et les premières semaines, j’étais collée à elle pour apprendre toutes les tâches qu’elle effectuait.

Quelle a été votre journée la plus inhabituelle au travail?

Lorsque l’état d’alerte a été déclaré à cause de Covid, ce n’était que peur et confusion ! Maintenant que le temps a passé, cela ne semble pas si grave, mais à l’époque, nous avions beaucoup d’ignorance et de confusion.

Quelle partie de l’entreprise vous contacte le plus?

Tous en général et aucun en particulier. Dans une entreprise, il doit y avoir une communication entre tous les secteurs. Bien que je sois très clair sur les personnes que je dérange le plus, les « heureux élus » sont les responsables de l’entrepôt, de la fabrication et des achats.

Une partie de votre travail dans le service client est liée à l’empathie, au fait de se mettre à la place de quelqu’un d’autre afin de lui offrir le meilleur service, comment vous préparez-vous? 

J’essaie de le visualiser tous les jours. Bien qu’il soit difficile de se mettre à la place de quelqu’un d’autre, je ne pense pas trouver cela difficile. Je crois qu’en fin de compte, nous sommes tous des clients dans notre vie et nous voulons le meilleur, c’est mon travail pour les clients d’Integralia.

Y a-t-il des remerciements pour ce « donner le meilleur »? 

Des enquêtes mensuelles sont réalisées pour mesurer la satisfaction des clients de l’entreprise. Lorsque vous êtes cité pour le bien, c’est toujours apprécié, vous avez le sentiment que votre travail apporte quelque chose à quelqu’un. À ce moment-là, vous réalisez que vous êtes apprécié et cela m’encourage à continuer à m’améliorer.

Dans votre travail quotidien, y a-t-il de la place pour l’innovation?

Tous les domaines d’Integralia sont régis par une phrase : « il y a toujours la possibilité de continuer à innover et à s’améliorer ». Cependant, vous pensez peut-être que le service client est ce qu’il est. C’est lorsque vous commencez à mieux connaître l’équipe que vous vous rendez compte que vous vivez dans un changement continu. Le département a été restructuré avec de nouveaux équipements et de nouvelles procédures, que nous testons et vérifions en permanence. 

Vous aurez souvent besoin d’une bonne dose de calme et de tranquillité dans votre travail quotidien. Comment apprendre la patience? 

Avec patience. Il n’y a pas d’autre formule et il n’y a pas de raccourcis.

Et les erreurs, elles servent à quelque chose? 

Beaucoup. Beaucoup. Au quotidien, vous vous souvenez souvent de ce qui a mal tourné et vous essayez de ne pas laisser cela se reproduire.

Quelle est votre activité préférée au quotidien?

Toutes les tâches liées au service client.

Et qu’est-ce qui vous déplaît le moins? 

Il n’y a rien que je déteste particulièrement. Je pense que ce sont les moments, pas les tâches.

Quel est votre outil de travail préféré? 

Cela semble incroyable, mais si vous y réfléchissez avec une vision à 50 ans, c’est indiscutable : l’ordinateur. Vous l’utilisez pendant de nombreuses heures pour de nombreuses choses différentes, de la communication au comptage de l’inventaire des matériaux dans l’entrepôt. Je trouve épuisant d’être devant l’écran en permanence toute la journée, mais je ne pourrais pas survivre sans ordinateur.

Avez-vous des compétences surprenantes? 

Aucun, et je ne me considère pas comme le meilleur dans quoi que ce soit. J’ai peut-être des caractéristiques qui me distinguent de certaines personnes, mais je pense que je suis pire que beaucoup d’autres. Penser que l’on est le meilleur, je pense que c’est se détruire soi-même et être égocentrique.  

Une phrase que vous aimez et qui vous guide dans la vie? 

Chaque nuage a un bon côté.  

Que faites-vous pendant votre temps libre?

 Je profite de ma famille et de mes amis. J’aime faire des promenades en vélo, j’aime lire et j’aime beaucoup les relations sociales. Ce sont les principes de base. Ensuite, j’essaie toujours de faire du sport, en ce moment je fais de la natation. En septembre, je me suis lancé le défi d’essayer le tennis de padel.

Pouvez-vous recommander une recette?

Ma recette? Je ne m’approche de la cuisine que dans la mesure où j’en ai besoin pour survivre. S’il ne doit pas provenir de ma cuisine, n’importe quel plat préparé par ma mère. 

Que boire?

A la maison, toujours de l’eau. Mais, si je dois sortir, du vin blanc.

Quel est votre gadget technologique préféré?

Mon ebook. 

Quel est l’accessoire dont vous ne pourriez pas vous passer? 

J’ai besoin de savoir l’heure qu’il est, donc une montre-bracelet est indispensable pour moi.

Que voulez-vous inventer? 

Téléportation. Lorsque je suis épuisée et que je dois me déplacer, je rêve de pouvoir ouvrir un portail, d’y entrer et d’arriver à destination. Je pense que ce serait fabuleux. Plus sérieusement, j’aimerais trouver un remède à la maladie d’Alzheimer.

 

Quelles séries avez-vous regardé dernièrement?

Je préfère les films. Bien que j’aie apprécié la dernière saison de La Casa de Papel.

Où aimez-vous vous asseoir dans un minibus? 

Je préfère m’asseoir à l’avant et, si possible, sans étrangers à côté de moi.

Quel film regarderiez-vous pendant un voyage en minibus? 

Forrest Gump’, je suis de ceux qui croient que la vie est comme une boîte de chocolats.

Et que mangeriez-vous pendant le voyage? 

Il y a un élément essentiel qui ne manque jamais dans mon sac de voyage : Boca Bits !

Quelle chanson vous accompagne?  

One’ de U2.

Des essentiels de voyage? 

A part acheter des Boca Bits, non, je ne pense pas. Je ne pense pas (rires)

Vous avez le mal des transports? 

Oui, quand je lis ou que je navigue sur Internet sur mon portable. 

Que faites-vous pendant le voyage?

Je joue de la musique et j’essaie de dormir, bien que j’y parvienne rarement.

Quel a été votre plus long voyage en minibus?

Une visite de l’Autriche, de la Hongrie et de la République tchèque.

Avez-vous une destination en tête? 

Je ne me soucie pas de l’endroit, tant que j’en profite avec ma famille et mes amis.

Qu’est-ce que le confort pour vous? 

Que lorsque vous la trouvez, vous vous sentiez à l’aise et en sécurité. Par-dessus tout, j’attache de l’importance au confort social, celui que l’on ressent lorsqu’on est avec des personnes de confiance.

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